Salesforce Agentforce 2.0：数字劳动力、Slack 与客户支持

摘要

30 秒看懂

在这期 2025 年 1 月的合作视频中，Matthew Berman 讨论 Salesforce 首席执行官 Marc Benioff 的 Agentforce 2.0 演讲片段。Salesforce 邀请他参加活动，并与他合作制作了视频。Berman 着重介绍作为智能体交互界面的 Slack、智能体对客户数据的访问，以及他自己的销售线索筛选演示。 Benioff 引用的客服数字来自 Salesforce 对其特定部署的描述。Berman 关于生产力、GDP、就业和资源丰裕的说法是对未来的看法；根据 Salesforce 当时的公告，产品功能将分阶段推出。

1与 Salesforce 合作Berman 受 Salesforce 邀请参加 Agentforce 2.0 活动，并披露了视频合作关系。
2Slack 作为智能体界面他介绍通过 Slack 与智能体和人类同事沟通；相关功能按计划分阶段推出。
3市场规模预测Benioff 称数字劳动力是价值数万亿美元的机会；这是前瞻性估计，而非已经实现的收入。
4客服转人工Benioff 报告 Salesforce 的转人工数量从约 10000 降至 5000；视频未证明问题的解决质量。
5销售线索筛选演示Berman 介绍他在活动中与 Salesforce 销售工程师共同构建工作流的经历。

要点建议

Salesforce 将 AI 智能体描述为可以在业务流程中与人协作的数字劳动力。
Agentforce 2.0 于 2024 年 12 月发布，其功能包括 Slack 集成，计划分阶段推出。
智能体可以使用业务数据和工具执行客服或销售任务，但访问数据并不能保证回答或操作正确。
Salesforce 在自己的案例中报告转人工的数量从约 10000 降至 5000；视频并未证明问题解决质量，也没有提供受控的因果比较。
Berman 对生产力、GDP 和工作必要性降低的判断属于预测，而非已证实的结果。
该视频由 Berman 与 Salesforce 合作制作，Salesforce 也邀请他参加了活动。

主题AI agents 企业 AI Workflow automation Human-AI Collaboration Future of Work

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数字劳动力与 Salesforce 活动

Benioff 将智能体描述为数字劳动力。Berman 披露 Salesforce 对他的邀请和合作关系，并介绍活动。

在 Salesforce 的 Agentforce 2.0 活动上，首席执行官 Marc Benioff 将 AI 智能体描述为“数字劳动力”，并以无人驾驶乘车为例，说明数字系统可以完成工作。Matthew Berman 解读演讲片段，解释他为何预计智能体在工作中会变得更加普遍。视频发布于 2025 年 1 月，其中的说法和预测应放在当时的背景下理解。

Salesforce 邀请 Berman 参加活动，并与他合作制作视频；他明确披露了这一关系。他说，最有意思的收获是 Salesforce 计划将 Slack 打造为一个界面，让人们既能与人类同事互动，也能与智能体互动。他对产品的热情也是这期合作内容的一部分。

Benioff 表示，Salesforce 已在帮助网站上使用智能体与客户协作。Berman 介绍了他的 Salesforce 首席执行官身份，并描述公司向智能体产品转型。他将 Salesforce 的定位与 Benioff 对 Microsoft Copilot 的批评进行对比，但这些竞争性说法不能证明两种产品各自的使用规模或实际表现。

智能体、界面与 Slack

Berman 解释 Salesforce 的智能体策略，并将其与软件界面可能发生的转变进行比较。他重点讨论作为人和智能体共享工作空间的 Slack。

Benioff 将这一转变描述为同时管理软件智能体和人类，而不只是管理员工。Berman 表示，Salesforce 支持网站已经部署智能体，并指出公司强调使用自己的产品。这些例子是 Salesforce 对自身部署的描述，而非与竞争产品的独立比较。

Berman 将此与他归因于 Microsoft 首席执行官 Satya Nadella 的观点联系起来：智能体可能成为访问数据层的中介，从而降低传统软件界面的作用。他认为 Salesforce 正在推动类似转型，让用户通过智能体请求操作，而无需逐一使用 CRM 界面的各个部分。这是对界面设计的预测，并不能证明传统界面会消失。

Salesforce 展示了传统界面，也展示了创建可处理客户数据的智能体的工具。Berman 表示，这些演示给他留下深刻印象。公司的[2024 年 12 月公告](https://www.salesforce.com/news/press-releases/2024/12/17/agentforce-2-0-announcement/)描述了分阶段上线计划：Slack 集成和用自然语言创建智能体计划于 2025 年 1 月推出，其他 Agentforce 2.0 功能计划于 2 月推出。

Berman 关注人与智能体之间的交互界面。当时文字是常见的交互方式，语音则提供了另一条途径。在他看到的演示中，Slack 是创建或联系智能体、分配任务和接收结果的场所，让自动化工作与人类团队协作处于同一沟通环境。

对工作和经济的预测

Benioff 和 Berman 讨论数字劳动力、语音和机器人。他们关于市场和生产力的说法属于预测。

Benioff 表示，他现在将智能体视为一类新的数字劳动力，并预计它们会改变企业的运营方式。他用无人驾驶乘车说明软件和机器如何提供服务。Berman 则将语音、虚拟形象和实体机器人看作智能体系统可能采用的不同界面或实体形式。

Berman 预测，短期和中期的生产力及 GDP 会增长，之后机器人和数字智能体可能减少人们工作的必要性。他设想资源丰裕的世界，同时表示自己很享受工作。这些是他对经济和社会结果的乐观预测，而非活动已经证明的结果。

Benioff 预测数字劳动力将形成庞大市场，并认为总体可服务市场价值达数万亿美元。Berman 表示赞同，预计智能体会在个人生活和商业活动中提供帮助。这个市场规模说法是前瞻性估计，并非已经获得的收入或实测结果。

客户数据与客服指标

Berman 解释他为何认为工具和客户数据对智能体很重要。Benioff 引用了 Salesforce 自己的帮助网站转人工数据。

Berman 认为，要实现这一愿景，智能体需要访问工具和业务数据。他介绍了可能的客服与销售应用：回答咨询、跟进客户、识别可能流失的客户，以及建议追加销售。访问企业数据可以提供上下文，但仅凭检索数据并不能保证模型的回答或操作正确。

Benioff 描述了帮助网站上的智能体如何利用已登录客户的信息和连接的数据源来处理支持需求。他说，Salesforce 每周处理约 32000 次对话，转人工数量则从约 10000 降至 5000，减少了约一半。这些是 Salesforce 对自身服务提供的数据；视频没有给出受控研究、可比较的时间段，也没有证据证明每次未转人工的对话都成功解决。

Berman 认为，转人工数量下降可能让客服人员有时间开展其他工作。它是否提高处理能力、改变人员配置或影响服务质量，取决于这些对话后续发生了什么以及组织如何应对；仅凭这些数字无法回答上述问题。

平台设计与演示

Berman 介绍 Agentforce 的数据层和应用层。最后，他分享了销售线索筛选演示。

幻灯片 1 / 1Salesforce 的 Agentforce 平台图公司将 Agentforce、Customer 360 应用和 Data Cloud 描绘为其业务流程方案的组成部分。

他解释了 Salesforce 的平台图：Data Cloud 提供业务数据，智能体检索信息，在 Customer 360 应用和渠道中执行操作，结果再反馈到工作流中。Berman 预计软件会越来越适合智能体使用，并将 Salesforce 整合应用与数据层作为其实现方式。

Berman 最后分享了自己在活动中的演示。他希望筛选联系其企业的潜在合作方，将他们添加到 CRM 并按需跟进；他说，一位 Salesforce 销售工程师帮助他用自然语言描述了执行这些任务的智能体。这是对拟议工作流的演示，并非经过独立验证的生产结果。他预计智能体将继续成为 2025 年 AI 领域的主要主题。