Ara Mahdessian：ServiceTitan 的客户聚焦与领导力

ServiceTitan 联合创始人兼 CEO Ara Mahdessian 认为，领导力的核心是创造非凡结果：决定在哪些领域竞争需要重大战略选择，随后还需要执行中的许多决策。他与 Harry Stebbings 的对话涵盖公司建设、客户价值和领导力。

Mahdessian 回忆，自己在两伊战争期间出生于伊拉克，空袭警报响起时，母亲在产房和避难所之间被转移。随后，他的亚美尼亚家庭移民美国。他说，父母的牺牲以及学习语言、养育孩子的困难塑造了他的责任感。

他认为首位客户和首位机构投资人的认可都是重要时刻。最初，他和联合创始人 Vahe Kuzoyan 对风险投资有所顾虑，专注于客户；但 Bessemer 团队在加速器展示日认识了他们，并介绍他们与 Byron Deeter 会面。

原定与 Deeter 通话 20 分钟，但 Mahdessian 询问其他软件公司的市场拓展、客户成功和产品扩张，谈话因此延长了许多。他觉得交流很有帮助，却仍对接受机构资金感到犹豫。

一位创始人最初建议他不要接受机构资金，得知投资人是 Deeter 后却改变了建议。Mahdessian 说，自己决定建立合作关系，并在签约前邀请对方尽调。他称赞投资人的帮助；这是他对现有商业关系的叙述。

被问及是否立即实现产品市场契合时，他说看似一夜成功的经历实际上花了十多年。首位客户 John Akhoian 在听到未完成的产品、愿景和预期回报后，同意与创始人合作。这些是他的回忆，并不能证明普遍结果。

Mahdessian 说，创始人花了数月开发足以上线的产品，之后每天早上到客户办公室修复问题，因为软件运行着客户的核心业务。客户的耐心让他们有时间改进。他认为进入新市场或开发新产品需要投入的领导者和快速反馈。

他说，向大型客户扩张需要理解不同的客户需求，并足够快地开发产品以满足需求。ServiceTitan 的销售推介围绕预期投资回报展开，例如成交率或平均订单价值的变化。他使用的数字是说明性销售情景，并非对每位客户结果的核实。

Mahdessian 说，定价从估计客户回报及团队对这一估计的信心开始，然后争取其中合理的一部分。他认为兑现预期回报有助于续约、推荐和购买更多产品。这是公司的预期方法，并不保证每位客户都能实现预测的投资回报。

他说，在小客户与企业客户之间转换很困难，需要快速开发产品。由于两位创始人都是工程师，他认为他们能够比较解决方案的复杂度、评估取舍并参与技术招聘。随着组织扩大，团队会做出更多决定，领导者则提供背景和判断。

Stebbings 说自己的研究显示 ServiceTitan 价格大约是竞争对手的三倍；Mahdessian 说可能更高，并认为溢价必须通过价值赢得，而不是靠标签。访谈没有提供可比较的价格表，也没有独立证据支持他所描述的客户回报。

Mahdessian 形容承包商群体关系紧密，有用的产品和糟糕的体验都会通过口碑传播。他说 ServiceTitan 的品牌来自对客户成功的关注，并称知名度改善了获客、成交率和购买更多产品的意愿。这些是公司判断，没有披露因果测量。

他说，客户成功对他个人很重要，因为承包商的生计和家族企业依赖产品。他也认为成功能带来推荐、留存和扩张。他强调，如果产品无法满足工作流程或创造价值，客户成功人员不可能无限期地弥补。

谈到第二款产品，Mahdessian 建议一旦第一款产品有较强的产品市场契合、客户取得成功，就开始探索，而不是等待每个流程都完美。Stebbings 质疑这会给销售和实施带来负担。Mahdessian 认为投入可以逐步增加，并由机会和竞争环境决定节奏。

他说，ServiceTitan 等待太久才推出支付产品，尽管核心产品的大部分已经具有较强的契合度。相反，他认为，当客户把公司带入某些工种和客户群时，扩张时机把握得更好。这些是 CEO 的事后判断。

Mahdessian 说自己学会了通过激励而不是单纯施压来要求卓越。他回忆曾告诉产品团队，自己组建了一支“A 队”，希望按时高质量发布；他说团队因此积极响应。这个故事说明他的预期领导风格，并非经过测量的结果。

他区分了由 CEO 做出所有决定的管理方式——他认为这很糟糕——以及投入的领导者：后者招聘领域专家、对齐优先事项并贡献见解。他的目标既不是完全控制，也不是消极授权。

他认为，优秀领导力通过少数关于竞争领域的选择和大量执行决策创造结果。Stebbings 分享自己延迟推出视频的遗憾，并问 Mahdessian 最大的错误是什么。Mahdessian 指出，糟糕的领导层招聘会在组织内部及各部门之间扩散影响。

他说，过分重视经验可能导致招聘的人不具备期望的团队合作和亲力亲为的方式。按他的经历，疑虑在几周内就会出现，但采取行动却花了数月；他现在认为有疑虑就足以行动。这是个人招聘经验法则，并不能证明每个疑虑都会预示失败，也不能说明固定时间表适用。

Mahdessian 将领导力与足球战术作比较：跑位可以为队友创造空间，协调移动可以形成数量优势。他执教儿童球队，说自己既重视优美的比赛和持续进步，也重视获胜。他对梅西离开后 MLS 收视情况的看法是个人预期。

快问快答中，他再次强调客户成功的重要性，列举自己希望学习的领导者，并说风险投资合作比早先担心的更积极。他的称赞涉及与 ServiceTitan 有商业关系的机构和人士。

他说，很庆幸自己创业时不知道建设 ServiceTitan 会有多难，并形容为人父母既艰难又非常有回报。他享受工作，也努力出席家庭的重要时刻。这些是个人反思，而非普遍的工作生活建议。

被问及最想提高哪项领导能力时，他选择准确评估候选人的能力。他说，即使投入大量精力，招聘仍然困难。随后他讨论了审视自身动力和希望感到自己有价值的需求。

Mahdessian 回忆，自己曾认为 1 亿美元年度经常性收入（ARR）几乎无法达到，但公司增长超过这一水平后，期望又随之提高。他把持续设定更高目标的压力称为“仓鼠转轮”。这个数字来自他对公司的事后叙述；访谈没有提供详细财务报表。