Eoghan McCabe 谈 Intercom、AI 采用与言论自由

Harry Stebbings 问 Intercom 联合创始人兼 CEO Eoghan McCabe，AI 是否威胁客服软件公司。McCabe 说，能力不断增强的技术最终可能让今天的软件过时，但他认为实际采用所需时间比预测长得多。他预计 Intercom 仍有多年时间建设和适应；这一预测反映了他在公司的角色。

McCabe 说，Intercom 的 Fin 智能体利用历史数据、多个语言模型、提示词及其他组件处理客户对话。他声称其平均问题解决率接近 50%，高于推出时的百分之二十多，并声称竞争对手的比率较低。采访没有独立核实这一比较，也没有说明客户群和工单类型是否可比。

他说，Fin 是通过超过 100 次实验和大量基础模型之上的工程工作开发出来的。他认为，面向特定领域的应用公司有时间创造价值，之后模型提供商才能复制其工作。他预计长期来看更强的模型会改变这种格局，但时间表只是推测。

McCabe 认为 AI 改变整个经济的速度受到过度炒作，但一些现有 AI 产品已经提供的价值又被低估。他引用某位投资者对 AI 公司与早期 SaaS 公司达到 3000 万美元年度经常性收入所需时间的比较，但没有提供完整数据或方法。

Stebbings 提醒，某些快速增长的 AI 收入可能来自试点和实验，而非持久订阅。McCabe 同意热潮会产生噪声，并说使用情况、留存和客户扩张有助于识别长期价值。他预测许多 AI 风险投资的表现将不如标普 500 指数；这是预测，并非已测得的结果。

被问到企业自行开发软件和 AI 智能体时，McCabe 称这不是好的长期战略。他认为专业系统需要大量工程投入，并预计即使现在尝试内部开发的公司也会回到专用产品。Intercom 销售此类产品，因此他的观点有直接商业利益；采访并未证明所有内部开发都会失败。

McCabe 预计技术成本会随着时间下降，并认为公司可能把人工客服节省的预算用于购买更多 AI 服务。他预测，如果服务改善，一些客户会增加支出；当能力成为同质化商品后，价格又会下降。这些是经济预期，并非节省或效果的保证。

他预计自动化会逐渐减少执行某些任务所需的人数。他说，在 Intercom，Fin 已在内部使用近两年，客服团队没有裁员，但公司停止扩充该团队。他预计未来增长将由 AI 承担，剩余员工则专注更复杂的工作。

Stebbings 问及其他公司据报道削减客服岗位的情况，McCabe 说各公司情况不同：问题类型狭窄且重复的企业可能比问题范围广泛的企业更容易自动化。他将其作为假设性解释，而非对另一家公司人员决策或服务质量的核实证据。

他预计基础模型提供商最终会吸收更多应用功能，但认为实际部署和客户采用需要时间。他预测机器人技术将大幅增长，部分体力工作会实现自动化。Stebbings 提到可能失去工作的摄影师；McCabe 认为人们会适应并出现新需求，但这种乐观并不能确定被替代劳动者的结果。

Stebbings 质疑由现有模型拼接而成的 AI 初创公司是否有竞争壁垒。McCabe 说，早期产品可以从简单工具起步，建造产品的人很重要。他认为软件优势往往是暂时的，不过网络、生态系统和数据可能随着时间形成更强的防御能力。

McCabe 将创始人模式视为旧做法的新标签：创始人相信自己的判断并保持直接参与。他称创建公司是一项创造性工作，偏好个人主动性，而不是委员会决策。这些是他的领导偏好，并不能证明某一种管理风格总能成功。

他说 Intercom 的收入达到数亿美元，但没有给出准确期间或经审计数字。被问到为何保持私有时，他说 IPO 能为投资者提供流动性，但上市公司的合规要求和审视可能限制长期试验。这是管理一家私有公司的创始人的看法。

McCabe 说，Intercom 在 2022 年几乎上市，准备了 S-1 文件，但在市场下跌时放弃计划。他庆幸公司仍保持私有，因为他认为这让重大调整成为可能。Stebbings 反驳说投资者需要流动性；McCabe 预计 IPO、私有市场交易和收购最终会恢复，同时承认风险投资者等待的时间更长。

他不确定风险投资模式是否仍然有效，并怀疑充足的早期资本会让取得回报变难。谈到 Intercom，他说增长放缓部分是因为公司要求更多小客户通过销售流程，并寻求更大的预付款合同。他声称调整后客户数量已恢复增长，但没有提供可独立核实的数字。

McCabe 说，为重建公司，他让 Intercom 重新聚焦客服，强调努力工作和韧性，并设立一个 52 周的重塑项目，每周与员工沟通。他说，不符合修订后价值观的员工离开，而认同价值观的员工获得晋升或加薪。这是他对组织调整的描述。

Stebbings 质疑，如果很少有人明确反对努力工作，“努力工作”作为价值观是否有意义。McCabe 认为，某些工作与生活平衡的观念不太适合极其困难的目标，并说他偏好非常努力地工作。他承认人们可以选择不同的生活方式，但他关于更平衡的生活生产率较低的说法是一种观点，并非普遍结论。

他描述自己如何直接制定政策，而不是寻求共识，包括每周两天到办公室的规定，并说如果重新开始会选择五天。他认为果断决策对公司必要；对话没有独立评估这些做法对员工的影响。

在 2024 年美国大选背景下，McCabe 说，他公开发声是因为担心个人自由与和平。他声称西方政府威胁言论、技术和和平，并认为唐纳德·特朗普和 JD Vance 会更好地保护这些价值。这些是他的政治观点和预测，并非既定事实，也不代表采访者认可。

Stebbings 问及人们对特朗普与民主的担忧。McCabe 说，自己根据对自由的理解进行支持和捐赠，并认为许多科技界人士私下同意他。他对这些人的描述属于个人见闻，不能据此确定整个行业的观点。

McCabe 说 Intercom 不在工作中讨论政治，但他不会告诉员工在个人生活中可以说什么；即使意见不同，他也会在员工受到攻击时予以保护。他说有一人因其公开立场离开，并称没有遇到客户或董事会问题；这些是他对影响的自述。

反思多元化计划时，McCabe 说他反对自己认为属于招聘歧视的做法，并回忆招聘人员曾强调候选人的少数族裔身份。他将其作为个人经历，并广泛批评多元化项目；这一轶事不能证明此类项目通常如何运作。

McCabe 认为机构和科技公司的审查很危险。Stebbings 区分职场规则与公共表达，并问社会应如何处理虚假或有害内容。两人的分歧集中在谁可以判断真假，以及应采取何种保护措施。

Stebbings 质疑一个据称虚假的社交媒体帖子，并问把内容称为笑话是否应保护造成伤害的错误信息。McCabe 偏好通过公开批评和声誉后果回应，而不是由中心权威决定真假。他关于新冠时期治疗和疫苗的断言在采访中没有支持证据，不应视为医学证据或建议。

McCabe 说，指示人们前往某个地址攻击特定个人的言论可能跨越到组织伤害的范畴。Stebbings 提出一个可能煽动仇恨的摆拍视频假设；McCabe 认为创作者应受到批评和抵制，但反对赋予当局广泛权力决定哪些表达可以存在。两人没有解决表达与伤害之间的边界。

他认为个人自由伴随风险，并说政府应该保护公民，而不是压制表达。他部分以历史解释美国与欧洲对自由的不同态度；这是他的解释。Stebbings 描述自己在表达上感到受限，McCabe 将其视为文化问题的证据。

谈到重返 CEO 职位，McCabe 说疾病、增长放缓和负面报道让他身心俱疲。这段经历迫使他放下理想化的自我形象，并以更真实的状态回归。他说，现在自己更愿意直接表达，也能接受有些人不同意。

他讲述自己在学校受到欺凌，至今仍觉得需要证明自己。他认为这种不安全感可能促成创业动力，同时承认自己曾为此感到羞愧。他对创始人动机的说法是个人观察，并非诊断或普遍规则。

McCabe 将旧金山自由俱乐部描述为一种将聚会、社交与自由倡议结合的方式。他说候补名单有 3700 人，一场活动邀请 600 人、到场 500 人。这些数字来自他的自述，不能证明更广泛公众支持该俱乐部的政治价值观。

在快问快答中，他警告核战争存在可能，并引用一种数十亿人可能死亡的情景。这个数字归属于他提及的情景，并非对特定冲突的预测或经核实的估计。被问到中东局势时，他说不知道会发生什么。

他说自己改变了语言模型会迅速取代软件的看法，现在预计转变会更慢。他称赞认识的投资人，包括 Ilia Fushman 和 Mamoon Hamid，并指出 Hamid 投资了 Intercom 的 A 轮。他对领导力的最后回答是：更真实地做自己可以让领导者更有效。