Ariel Cohen 谈 Navan、差旅软件与 AI

Ariel Cohen 说，遇到感兴趣的主题时他会投入学习，而对不感兴趣的科目则难以集中精力。他形容自己是成绩普通的学生，表现随兴趣大幅变化；快速的技术变革也让他怀疑今天的课程将来还能有多少内容适用。

他给孩子的建议是，不必觉得 18 岁就一定要马上进入大学。他鼓励他们花时间探索自己的兴趣，包括旅行和结识不同的人；这是他的个人看法，而非普遍适用的处方。

Cohen 说，他此前创办的 StreamOnce 在经营九个月、只有两名客户时被出售。虽然交易在财务上可能是正面的，但他认为公司是在一个小而未经验证的市场中追求令人印象深刻的技术，没有解决足够重要的客户问题。

创办后来更名为 Navan 的 TripActions 时，他希望兼顾企业对报告和效率的需求，以及员工真正愿意使用的体验。他担心 Navan 最终也会变成一家依赖收购和市场力量，而不是持续创新的公司。

Cohen 批评 SAP 和 Salesforce 创新不足，并预测现有企业可能被取代。这些是他作为 Navan CEO 的竞争观点，并非有关这些公司现状或未来的既定事实。

他说，采访时 Navan 约有 3,000 名员工，但仍需要重新审视自己的既有决定。创始人从差旅扩展到支付和费用管理，后来又围绕机器学习重建部分服务，而不是假设最初的设计必须一直沿用。

谈到如何决定优先事项时，Cohen 描述了在应用计划发布前不久看到一个更好的设计。团队决定作出改变，然后有意识地暂停进一步设计工作，以便专注其他项目；他认为愿意作出并传达这种取舍很重要。

疫情期间，他将设计师、产品经理和开发者从差旅业务转向费用管理。Cohen 说，许多产品团队成员不喜欢这一变化并离开，但他认为这对公司是必要的。他承认，领导者并非总能让每个人都跟上。

决定是否停止项目时，他借鉴精益创业的方法：提出假设、定义衡量方式，并检查预期结果是否出现。首次实现可能需要调整，但当证据不支持原始想法时，团队应当诚实面对。

坚持多久取决于战略重要性。他说，Navan 最初为低于公司差旅政策标准预订的员工提供奖励，却很少有人使用；由于这一想法对战略至关重要，团队选择改变界面、解释方式和算法，而没有立即放弃。

Cohen 回忆，2020 年 3 月差旅收入消失，公司削减成本并大规模裁员。但他仍相信商务旅行会恢复，差旅和费用软件也仍有价值，因此选择继续开发产品和销售。

疫情期间，他的销售论点是：旅行暂停给了企业一个更换系统的机会，不会打断正在进行的行程。Cohen 说，Netflix、Heineken 和 Adobe 等客户在那段时间签约；这是他对销售情况的叙述。

他告诉潜在投资人，公司没有收入且正在消耗现金，但认为只要旅行在资金耗尽前恢复，计划就能成功。他回忆，大多数接触过的投资人不同意这个前提，但也有一些人支持公司。

Cohen 区分了之后的 92 亿美元估值与更早的疫情期间融资：他说，疫苗出现时公司完成了一轮约 50 亿美元估值的融资，而更高的估值是在市场调整期间较近时获得的。这是他对历史融资的描述，不代表当前估值。

被问及公司如何支撑更高估值时，他提到每年庞大的差旅支出，以及受管理的差旅和费用市场中的机会。他对市场规模的估计和 Navan 能够获取广泛份额的期待，是投资论点而非有保证的结果。

Cohen 预测，随着人们要求更易用的移动和 AI 工具，现有差旅及企业软件将失去用户。他对 Salesforce、SAP、Concur 和竞争对手的概括性说法，是一位有直接商业利益的创始人的预测和批评，而非已经验证的结果。

他说，从 TripActions 更名为 Navan，伴随着公司将差旅、支付和费用整合为一种体验的目标。他希望产品同时服务员工和企业财务团队，而不只是把互不相关的功能放进同一个应用。

他以经常预订相似航班、酒店和餐厅的旅客为例。在他设想的体验中，系统可以利用过去的偏好准备行程，并根据当前供应和价格调整；财务团队则可以更清楚地了解费用。

Cohen 认为，围绕工作流和审批建立的老牌供应商可能难以适应变化。他预测技术驱动的竞争者会取代它们；Stebbings 则追问，成熟的销售渠道、收购和转换成本是否能保住现有企业的地位。

Cohen 说，收购和企业销售渠道确实是优势，但他怀疑现有企业能否留住持续改进产品所需的人才和文化。他以自己对 Slack 使用体验的不满为例；这是主观评价，并非产品下降的独立证据。

他说 Navan 不出售，创始人此前拒绝了收购机会，因为他们相信能够建立一家持久的公司。他自己明确担心的是，Navan 最终也可能像他认为的现有企业那样变得自满。

Cohen 回忆，自己多年前就在差旅领域讨论机器学习，并说 Navan 用它加快预订和支持服务。采访时他说，公司原有机器人处理了约 30% 的支持交互，并能够帮助处理改签、取消和收据；这些是公司方面的说法。

他说，OpenAI 技术相较公司此前的方法有重大改进，Navan 计划在助手 Ava 中使用它，同时依靠 Navan 自己的 API 执行改签航班等操作。他在当时描述了计划于 2 月发布首个由 OpenAI 驱动的版本。

Cohen 预测，该助手到当年年底可能处理 50% 的联络中心交互，到次年年底可能处理 90%，让人工服务人员专注于复杂情况。这些是 2023 年初的预测，不是经过验证的结果，也不保证员工不会受到影响。

他将改进部分归因于在大型数据集上训练的模型。他举例说，系统能够识别 Westin 是酒店并询问入住日期，而此前的机器人据他说需要更明确的引导；访谈并未提供独立基准测试。

Cohen 说，Navan 当时的毛利率约为 75%，到年底可能达到 80%；他还推测两三年内可能达到 85%。他将这些数字与自己对竞争对手毛利率的估计进行比较，但访谈没有独立验证这些数字，也不能确保会计口径可比。

他认为自动化可以改善单位经济效益，并预测不采用 AI 的公司将面临困难。这是他对未来变化的看法，而非针对特定公司的已证实结果。

被问到依赖外部 AI 提供商的问题时，Cohen 说，Navan 的防御能力来自运营基础设施、供应商关系、全球服务和实际执行请求的能力，而不仅是语言模型。他也认为，愿意采用新技术并在合适时替换过去成果，是一种文化优势。

他说，更名的一部分是向更多人开放产品、为较低端市场提供免费使用，并推出忠诚度计划。按他的说法，效率提升让公司有空间投资于产品可及性和客户激励；这是公司 CEO 的业务说法。

Cohen 讲述了一次家庭旅行延误作为服务案例：他说，Navan 的技术和人工差旅代理帮助他重新预订，而其他乘客面临行程中断。这说明的是他的个人经历，并非与竞争服务进行独立测试后的比较。

他说，忠诚度计划旨在奖励为公司省钱的员工，同时保留航空公司和酒店的会员福利。他的目标是让员工自愿选择企业工具，而不是依赖强制执行。

Cohen 说，由于 Navan 也处理费用，公司可以比较平台内外的预订，估算捕获了客户多少差旅支出。他报告的覆盖率因客户群而异；与行业比率的比较是他自己的估计，访谈没有独立验证。

在快问快答中，Cohen 说，成功意味着让孩子为自己骄傲并陪伴他们。回头看，他说如果当时知道旅行何时以及如何恢复，自己本会在疫情期间更加积极地投资。

他说，疫情前快速招聘让他学会更谨慎地识别被热度吸引的人，并建议创始人接受招聘会犯错这一事实，及时纠正。他还预测 American Express Global Business Travel 不会继续成为领先竞争者；这是他的竞争预测。

Cohen 希望风险投资人跳出硅谷的回音室。从 2023 年初展望 2028 年，他希望 AI 能让人们和企业更加能干、高效；结果仍然存在不确定性。

Stebbings 感谢 Cohen 参与讨论，Cohen 随后结束访谈。