不认同也能共情：Chris Voss 谈如何与绑匪及任何人对话

Lex Fridman 问 Chris Voss，替人质谈判是什么样的感觉，这份工作最难的是什么。Voss 没有一上来就讲技巧。他说，最难的是局面从一开始就很糟糕，你却仍然得去接触对方。2004 年前后，伊拉克基地组织一边把人拍下来公开处决以博取关注，一边还想显得自己在谈判。那段时间提出过一项要求：在 72 小时内释放所有被关押的伊拉克女性，否则人质就会被杀。即使美国和联军愿意，这个要求也不可能在 72 小时内办到。这是一个看上去很合理、实际上不可能完成的要求。

第二个问题是沟通渠道。这个组织在媒体上发表声明，却没有留下任何回应的途径，Voss 说，连一个电话号码都没有。他们提出一个你根本办不到的要求，同时堵死了回应的路。绑架案中，你往往要去指导人质的家属，自己并不直接和绑匪说话，而这些家属想知道，这一切到底有没有用。Voss 的话很沉重。这类案子不少，成功的机会是“微乎其微”；他说，遇到这种情况，他仍然会去争取，“但依然非常、非常渺茫”。在形势扭转之前，有不少人在那段时间里被杀。他说，和家属打交道特别难。

能不能公开谈判？Voss 说可以，而且对方选择什么渠道，很能说明问题。如果绑匪选择媒体，说明他们是想打动某些人，这意味着在他们的世界里，存在“好的媒体”，也就存在“坏的媒体”。他的团队让媒体的报道对他们变得不利。经过几轮之后，信息才真正起了作用，他们也就停手了。换句话说，你怎么说话，可能比说什么更重要。

Fridman 问，人命能不能标一个价钱。Voss 说，无论是人质案件还是任何谈判，他学到的第一课是：东西对你值多少钱不重要，重要的是它对对方值多少钱。以赎金为目的的绑架，是一门唯利是图的生意：他们拿到能拿到的，而且很擅长估算一个人家里有多少钱。他用就业市场打了个比方：市场价，和雇主愿意付的价，并不是一回事。他说，就算只拿最低工资，他也愿意跟着马斯克到处跑，因为价值不只是钱。

FBI 的领导层过去常问，绑架案什么时候才算结束。答案是：等绑匪觉得自己已经拿到了能拿到的一切。Voss 说，把这个答案拆开来看，谈的其实是感受，是绑匪的感受，而在任何人类活动中，感受都在驱动一切。Fridman 把它概括为情绪与理性之争。Voss 的回答更尖锐：根本没有所谓的理性。你是根据自己在意什么来做决定的，仅此而已。他打了个比方：一条鲨鱼正在逼近一个游泳的人。如果那个游泳的人是希特勒，你会给鲨鱼加油，甚至可能还会替鲨鱼感到难过。在意是先于理性的，理性则建立在它之上。

Fridman 刚和 Sam Harris 聊过，后者极度推崇理性，把共情看作介于无用与误导之间的东西。Voss 想先区分两件事：你所说的共情是什么意思，以及人们实际上是怎样做决定的。他说，如果把共情定义为同情，那就已经偏离了原词的意思。他的研究发现，英文的 empathy 是从一个德文词翻译过来的，那个德文词原本是人们用来揣摩艺术家的意图的，是一种对艺术的评价：理解某人从哪里来，却不必分享其立场。他开始和哈佛谈判项目合作时，Bob Mnookin 的《超越赢》里有一章叫《共情与坚定表达之间的张力》，至今仍是 Voss 读过的最好的关于共情的章节。Mnookin 的定义是：你不必认同对方，甚至不必喜欢对方；理解他们从哪里来，并把它说出来，就够了，不需要达成一致。Voss 说，这样做的威力大得离谱。不预先掺入同情、怜悯或认同，你就能对任何人共情。

他说，拿普京来说明这一点很容易。他并不认同普京的立场，也不认同他的做法。俄乌战争初期，他读到一篇轻蔑的文章，把俄罗斯说成“基本上就是欧洲的加油站”。顺着这个思路想下去：如果你要靠一个全世界都在努力摆脱的行业来养活你的人民，而又拿不出别的办法，那么你所负责的人，就会在寒冷和黑暗中独自死去。这种推演并不等于认可。Voss 认为，除非你能让对方看到，你理解他们身处的那个扭曲的世界，否则你永远无法和这样的人沟通。

他在 1990 年代的一起恐怖主义案件中，曾在纽约的一个普通法院用过同样的办法，那是联邦调查局比起军事法庭更偏好的审理场所。当时，几名穆斯林证人（多数是埃及人）准备在公开法庭上出庭作证，指证一名男子；那人拥有合法穆斯林神职人员的身份，而这些证人反对他鼓吹杀害无辜平民。Voss 会坐下来说：“你们相信，过去 200 年间，美国历届政府都是反伊斯兰的。”他们会点头。这就是开端。他从不说自己同意或不同意。他只是把这个信念说出来，然后闭嘴，让他们自己做出反应。他从不解释他们为什么错，也从不表达自己的观点。他们每个人最后都出庭作证了。他说，这就是共情：你要表现出自己对他们的信念毫不畏惧，以至于能不带反驳地把它们说出来。

Fridman 想知道，一点点同情——拍拍肩膀，说一句“我们是同一边的，兄弟”——会不会让共情更有效。Voss 说，这是人们刚接触这个想法时的本能反应，而人也正是这样被骗的。如果你们明明坐在桌子两边，却假装不是，你就显得不诚恳了。他的筹码是诚信。他能认同你可能走的方向。作为一个人，他希望你活得好、过得顺，但不能以他的代价为前提。他认为世界上机会很多；你拿到属于你的那一份，他没有意见，“只是别从我身上割肉”。两方面他都会说实话。他不需要在战争、股票拆分、薪水或车价上站到你这一边。以他自己的经验来看，共情没有什么坏处，也不需要靠表演结盟来换取。

已故律师 Tom Girardi 此后，名字在一些报道里被拖来拖去，而这些报道 Voss 无法评判。Voss 说，在他们的交往中，此人是个绅士，也很慷慨。Girardi 聊天时的习惯，是把眼光放到十年之后，设想双方都处在很好的境地，然后往回推。Voss 在南加州大学教书时，曾在模拟练习中见过这种做法，那是他冒昧走上前、请 Girardi 来做客座讲师之后的事。学生们想做角色扮演；每一次，Girardi 都会选一个双方都会满意的未来，然后从那里往回推。人质谈判专家在银行劫案的电话谈判里，也是这样做的：我希望你活着，我希望看到你能挺过这一关，我们来选一个双方都能接受的未来，然后往回推。

人是根据对未来的设想做决定的，“毫无疑问”。他举了美国一座印度教寺庙的例子：那座寺庙是靠人工一点点搭建起来的，和一千年前印度建造寺庙的方式一样，由志愿者拼命干活，只为在天堂占一席之地。如果未来预示着你想要的东西，你今天就会去经历非同寻常的事。谈判要做的，是弄清对方的设想，并且，如果双方还能合作，就让自己不再构成威胁。描绘一个对方会喜欢的未来，不在要做的事情之列。因为他没有撒谎，承认双方今天站在对立面，对方明天或许会相信他。

表达不同意见，会不会让领导人的心门关上——无论是泽连斯基还是普京？Voss 说，这取决于什么时候表达：一开始就争论，和先展示理解，是两回事。Mnookin 那一章的标题让他有些不以为然；在他的行业里，根本不存在这种张力。后来他读了那一章，认为这种张力其实是个假象。共情能让你处于一个可以坚定表达的位置。这是顺序问题，像是写给律师看的。

怎样才算真正地倾听？Voss 先开了个玩笑：“不好意思，您刚才说什么？”然后说他一直讨厌“积极倾听”这个说法，如果非要说，倾听应该是主动的。试着预判对方会往哪里说，你就算是进入状态了：要么你为自己猜对而沾沾自喜，要么对方说了一句你没料到的话，而你真的注意到了。书里的方法叫战术共情（tactical empathy），也就是经过校准的情商（calibrated emotional intelligence）。最早，它是靠人质谈判的经验校准的；后来他们发现，这些经验和神经科学是吻合的，这也是他很爱听 Andrew Huberman 节目的原因之一。以外行的身份把别人的研究拿来用，他认为大脑基本上有 75% 是负面的。

他说，让负面情绪失效的最好办法，是把它点出来。“我不希望你因为我接下来要说的话而生气”，这是一种否认，防备心一下子就竖起来了。“我接下来要说的话，大概会让你不高兴”，则能让对方放松下来，事后他们常常会觉得，其实没那么糟。人质谈判领域早就知道，把负面情绪点名，就能让它失效；他看过的一些后续实验中，研究者先人为制造负面情绪，然后让被试只是把它说出来——“我很生气”——结果怒气确实下降了。Fridman 讲到，有些嘉宾在节目里当场动了怒，而他不愿意用一条小船去探索那座冰山。Voss 把这叫作房间里的大象：你要自己决定，是避开它，还是迎上去。

Fridman 把“对话”和“谈判”区分开：对话是没有硬性目标的探索，谈判则是要达成一个结论。Voss 做了个小小的修正。他会说，追求的是合作。“结论”意味着终结，而任何谈判中真正的问题，始终是执行（implementation）。所以他才说，没有怎么做，答应就什么都不是；“好”最好的情况下，也只是一个暂时的愿望，通常是假的。他说，这句话他一直在镜子前练习。Fridman 对他说，他应该写一本书。

聊到一半，Voss 问 Fridman 为什么还要请他来。Fridman 说，他在语音聊天室和 YouTube 上听过 Voss，想探索一个有意思的头脑；他选嘉宾不看履历，凭的是直觉，就像他在一家便利店外被流浪汉拦下时那样。Voss 翻看过 Fridman 的嘉宾名单，其中有一位 OnlyFans 上的性工作者，她那种蓬勃而不争辩的世界观，和 Fridman 几乎没什么交集。对于一个富足型的乐观主义者来说，这种碰撞会引出一个有用的问题：你脑子里、或我脑子里，到底在发生什么？我漏掉了什么？蛋糕是可以做大的。Voss 说，很多人希望我们觉得并非如此，主要是因为那种负面偏差。他打的比方是：悲观的原始人活了下来，我们是悲观者的后代；乐观的那个人被剑齿虎吃掉了。然后情况变了。成功者的心态非常乐观。在某个时候，我们不再被吃掉，开始建桥、创办公司，积累了足够的数据来证明合作是可行的，也不再只听杏仁核（amygdala）的话。

回到恐怖分子的话题。Voss 说，所谓“不与他们谈判”的政策，其实并不是真正的政策，而且自 2002 年以来就已经不是了：那一年，小布什签署了国家安全总统指令第 12 号（NSPD 12）。它规定，美国不会做出让步，但这并不等于不谈。Voss 当时人在哥伦比亚，与这份指令的签署关系很密切，也熟悉其文本。使馆里排名第二的人问他，是不是在说总统撒谎，因为总统在电视上说过一句从不与恐怖分子谈判的话。Voss 的回答是：总统大概是这么说的，但那不是他签署的内容。大家喜欢的是这句口号。如果谈判指的是沟通，那么各国政府一直都在和恐怖分子对话。

他接着说，历任总统都有过拙劣的交易。奥巴马从关塔那摩放出了几名塔利班的高级成员，作为交换，美方拿回一名擅离岗位的士兵，而这名士兵刚回来就被关押了起来。在 Voss 眼里，这笔买卖很糟，相当于让恐怖分子重回前线。特朗普则更进一步，让 5000 名恐怖分子重返战场。他说，不论哪个党派的总统，这句口号流行开来以后，都没有真的遵守过。让人重返战场，算不上和另一国政府谈判，反倒推翻了自己先前的说法。

Fridman 问起促成 Brittney Griner 回国的那次人员交换。Voss 同意，她是被错误羁押的，不该坐牢。不应该有二等公民：无论是 WNBA 球员，还是“某个误入险境的笨蛋”，政府都不该抛弃你。本来应该进行谈判。结果，政府在一个不利的时机急于达成交易，而他们早前已经拒绝过好得多的交换方案。他说，公众的关注很要紧，谢天谢地，是 Griner 这件事引起了关注，让政府在达成交易之前一直承受着压力。这一类政治交换本身可以接受；把成千上万名塔利班放回战场，则是另一回事。Griner 那次交易算不算坏交易？对她来说，当然是好事。要是让 Voss 来居中斡旋，结果会更好，而她照样能回家。他认为，当面会谈是个很好的主意。

普京和泽连斯基能否在同一个房间里实现和平，拜登在后面，或者坐在桌旁？Voss 认为完全有可能。纪录片《The Human Factor》主要讲的是 1990 年代的中东和谈，里面展示了阿拉法特和以色列几任总理之间的情形：这些人原本不愿意待在同一个星球上，却被安排当面见面，直到他们开始把对方看作人，并意识到这样死人太愚蠢。需要多长时间、由谁来主持，都很重要，但这个想法依然不错。Voss 说，同情心有帮助，但并非必需。被理解的感觉才是核心。写书的时候，Voss 和他的儿子 Brandon，以及 Tahl Raz 一起合作。Raz 提出，“没错”（不是“你说得对”）是一种微妙的顿悟。Voss 后来收集的神经科学资料提到：催产素（oxytocin）是一种促进联结的化学物质，会让人更倾向于说实话；还有血清素（serotonin），带来满足感。你会和理解你的人建立联结，会变得更坦诚，也会少提要求。“你还想从谈判里得到什么更多的？”

世界领导人对这种化学反应筑起了防线。Fridman 仍然认为，关起门来、只有两个人、没有记者的地方，才是这种事情发生的地方；谈话进行得顺利的时候，镜头就会消失。Voss 的 Black Swan Group 也常被问到 Zoom 的事。他说，从腰部以上看，画面差不多，但当面见面时，有一种能量，我们还没有相应的仪器能测量。只是测不出来，并不代表它不存在。他说，他愿意“1000%”地走进和普京同一个房间，并设法从普京嘴里听到一句“没错”——既要得，也要给。他还说，陷阱在于：听到这些话，和说出这些话，完全是两码事。他真正看的，是对方的反应。

对 Voss 来说，“没错”的意思是，你刚刚听到的话完完全全是真的，正中靶心。他的儿子长期把特朗普当作这种联结的典型例子：忠实的听众看着屏幕，一旦被打动，就会说出这句话。在 Voss 看来，特朗普也打破了政治上寻找共同点的理论。有评论人士说，一个纽约人、常春藤名校毕业生、富豪之子，绝不会被蓝领共和党人接受。你看，这判断多聪明啊。特朗普是好的谈判者吗？Voss 说，不是，他是个很厉害的营销高手。Voss 从 1980 年代起就在纽约关注他，两人有同一个教堂，也有一些共同的熟人；1998 年，Voss 还在特朗普的公寓里办过一场筹款活动，特朗普也出席了。朝鲜问题上的情况，和他的其他记录差不多：他高明地打开了对话，而此前的历任总统都被告知不要理会这种事；接着是一阵热闹，然后是谁也说不出有什么实质成果的结局，没有达成任何协议。优秀的谈判者会促成交易。如果事情没有在很短的时间内收尾，特朗普就转向别的事情，人们则纳闷到底出了什么事。

对 Voss 来说，“自恋”这类指控已经失去了意义：你不喜欢的人，都是自恋狂。人质谈判专家向来避开心理学，除非它与真正的研究或神经科学相关，因为心理学被当作一门“软科学”。Fridman 补充说，把一个人归类为自恋、双相或是“有问题”，是一种方便的借口，让人不必去看一个复杂的人。他说自己和 Kanye West 相处时也有过这种感觉。Voss 表示同意，然后一本正经地说了句：“没错。”

放弃谈判，有没有力量？那要看你是出于诚信，还是把它当作一种策略。人质谈判专家的成功率大约是 93%，也就是说有 7% 会失败。他的老上司 Gary Noesner 一直说“成功的最佳机会”，直到有一个案子出了岔子，Voss 才明白，所谓最佳机会并不等于保证。如果你毫无机会，就别谈。要接受，有些交易你永远也谈不成。他们公司常说：没谈成不是罪过，罪过是花很长时间却仍然谈不成。Noesner 教他把一组行为当作高风险信号，其中包括“借警察之手自杀”（suicide-by-cop），这样一开始就能认出事情可能会变糟。2004 年的基地组织是在耍弄他们，并不是在谈判；他们礼貌地点破了这一点，而且是认真要走的。如果世界是充裕的，转身离开就不可怕；如果世界是有限的，那就很可怕。Voss 说，大多数失败，是因为坏人从一开始就没有打算达成交易。他引用过一句以色列人的说法：他们正处在一场杀戮之旅中。

以色列和巴勒斯坦之间还有希望吗？Voss 认为有。离开 FBI 之后，他在哈佛大学肯尼迪政府学院读了硕士，并结识了双方的人。当他们能够交谈时，出发点往往是：双方都希望自己的孩子过上更好的生活——这又是 Girardi 那种倒推未来的做法——而他的希望，正是从这里来的。领导层或许已经妥协，任何地方真正正直的玩家都不多；但他们仍然希望孩子有更好的未来，那就是一个可以倒推回来的起点。

以色列因火箭弹袭击而炮击加沙时，击中了一处新闻办公室。Voss 说，除非那里存放着武器，哈马斯是不会让它立在那里的——学校和医院也包括在内，目的是让以色列的打击看起来很糟糕。这时，他的朋友 Nicole Behnam 正在主持几个语音聊天室，那里已经变成了互相叫骂的场面。Voss 接着定了一条规则：在描述对方之前，先说一句：“在我不同意你之前，我想先说说我认为你的立场是什么。”然后一直说下去，直到对方承认你说对了。结果没有达成一致，也没有吵起来。没有一个人失控。支持以色列的发言人，在表述巴勒斯坦人立场方面，反而稍好一些；替巴勒斯坦发声的人，常常一开口就想控诉，而他让他们先等一等。他说，这种练习对被迫去做的那个人，益处非常大。他自己也会插话：对巴勒斯坦人来说，全世界庆祝以色列建国的那一天，是“大灾难”（Nakba）；许多家庭至今仍保存着被遗弃房屋的钥匙；还有一种感受：世界眼睁睁看着纳粹把犹太人从楼上扔下去，而“唯一的问题是他们落到了你们身上”。深入说出对方的感受，对双方都有转变作用。

2004 年围绕伊拉克基地组织和沙特阿拉伯的事件，他又说了一遍，最难的工作是跟家属打交道，以及不对他们隐瞒成功的几率。共情是分层次的。他的一位合伙人 Jonathan Smith 把这些层次对应到武术里的“守破离”（shu-ha-ri）：先模仿老师，再在别处看到同样的道理，最后在近乎心流的状态里，形成自己的规则。在自杀热线上，“守”的阶段是“你听起来很生气”。在家里说这话，可能会引爆矛盾——“是你让我生气的，别装无辜”。更高一层是：“这可能会让你生气。”面对丈夫或兄弟被从事斩首勾当的人抓走的家属，他早就知道他们会有什么情绪。他会走进去，说他知道他们愤怒、被抛弃、孤立无援、惊恐，并觉得美国政府把他们抛弃了。事实可能是，亲人无视政府的警告，进入了战区。但这改变不了那种感受。他们会看着他，问现在该怎么办。

Voss 说，跨文化的障碍，出现在你以为自己的方式就是唯一方式的时候。剥掉表象，每个人都有边缘系统；无论是基地组织的绑匪、纽约的商人，还是烟农，人们都是从未来、从损失、从身份认同出发来做决定的。共情，就是按照对方看事情的方式去调整。他会用三种语气：强势型（他的本色，直接而诚实）、分析型（讲体系、讲决策树——他把 Fridman 归到这一类）、迎合型（微笑，怀抱希望，关系停留在表面）。他坚信，“希望不是策略”这句话，是在对那三分之一、靠希望驱动的人群感到沮丧时想出来的。这些语气都是可以学会的。分析型的人发现，迎合型的人成交更多，但失败率也更高；他们也比强势型的人更快地意识到，和气是有用的。他还管分析型的人叫刺客：在一千码之外的夜色里开枪，还乐在其中。

强势的语气对他没什么好处。它感觉像一块砖头拍在脸上。要想有效，他就得放慢速度，面带微笑。固执的原则没问题，但要和和气气地说，因为你得让别人听进去。在一次训练里，情境是“60 秒内不照办，她就没命了”，他扮演银行劫匪，开口就是命令式的警察腔。他觉得自己很直接；对方却觉得自己受到了攻击。在奥斯汀，一位学员的 Apple Watch 显示静息心率跳到了 170——这是战斗或逃跑的反应，会让人思路混乱。让对方变笨，或让对方觉得受到攻击，在长期交易中总会伤到你自己。他对对方能否赚钱并不在意；他是为自己赚钱而来的。让对方害怕，从来没有长期价值。

Tahl Raz 曾拿“策略性愤怒”（strategic umbrage）的研究来质疑他，也就是靠发火来逼对方达成交易。Voss 看过的那些研究，用的是与大学生进行的模拟谈判：只坐一次，时长 45 分钟，没有执行环节，也没有真正的利害关系，失败的定义就是没谈成。他说，世界上没有哪笔真实的交易，是两个再也不会见面的人在 45 分钟内谈成的。情境有缺陷，结论也就有缺陷。复述是最简单的技巧：重复对方说的最后一到三个词。智商和情商都高的人往往很喜欢这一招；很多普通人则觉得它很蠢。Voss 自己在复述上并不擅长，必须刻意去做；他更擅长贴标签。叫对方的名字，可以鼓励对方，也可能被利用，取决于你的语气和神态。贴标签就是给情绪起个名字，并把它点出来，它的递进是从“你听起来很生气”到“这可能会让你生气”，再到“我知道你很生气”。只有当标签太明显、反而证明你根本没在听时，才会弄巧成拙。比如在奥特莱斯购物中心，一个南加州大学的学生，在被拒绝两次之后说：“听起来我们可以谈成这笔交易。”Fridman 和 Voss 都同意，这套工具的核心仍然是共情：坐下来，听，寻找洞察。

Fridman 喜欢沉默——两个人端着饮料，看着星星，那种不急于填补空白的亲密。Voss 对沉默很自在，因为他见过它起作用；他的儿子 Brandon 被称为“动态沉默之王”，会让客户安静下来，一直数到几千，直到数无可数为止。其他类型的人，在亲身体验之前都害怕沉默。迎合型的人会用冷处理表示愤怒，所以你的沉默会吓到他们。强势型的人则以为，分析型的人保持沉默，是在催他们多说。“什么”和“怎么”的问题，曾被当作让对方有掌控感的办法来推销，它也会引发让人精疲力竭的深入思考。把疲惫当作策略，并非新鲜事：Giandomenico Picco 是联合国谈判代表，曾把西方人质从贝鲁特救了出来，他在《Man Without a Gun》中写道，一个重要的秘诀，就是以荒谬的耐心耗尽对方。如果疲惫能压下负面情绪，它就可能有帮助，因为人在负面框架里会变笨。但长期要追求的，仍然是正面情绪，也就是“没错”所带来的那种化学反应。

“公平”就是那个脏字。它通常是一种武器，在有人觉得自己被逼进死角、又拿不出正当标准时抛出来。心狠手辣的谈判者会用它打乱你的节奏。在一次 NFL 罢工中，球队老板不肯公开账目，却派代表对媒体说，他们给球员的报价是公平的。Voss 说，如果真的公平，他们就会公开账目。这句话随后被反复传开，直到球员一方的人开始怀疑自己。他自己也用这个词，不过是当作一种承诺：我希望你觉得自己受到了公平对待；如果你觉得我没有，就喊停，我们来处理。成交其实是转向双方都同意的执行环节，比如问一句：“接下来你想怎么推进？”因为所有谈判的大问题，是缺少对后续步骤的讨论。他见过的最好的谈判者，大概是他的儿子 Brandon，从两岁起就泡在这一行里，如今以被授权人的身份从公司分拆出去。对 Voss 来说，操纵与否，取决于你是想利用对方还是伤害对方；劝银行劫匪让你救他的命，也算在内。假意夸一双丑鞋，就是操纵。撒谎是个坏主意：对方可能比你更会撒谎，也可能正在试探你，而且很可能会被发现，付出的代价比原本的收益还高。

好的对话和好的谈判，只隔着一线。Voss 来的时候没有要解决的问题，只有好奇心；他认为，谈判是双方都意识到有一个问题需要解决的时候。训练，就是在低风险的情境里为高风险的结果做练习：贴标签、复述、换个说法，对象包括网约车司机、超市收银员、航空公司柜台的工作人员，因为情商是会消退的。他最喜欢的标签之一，也许已经是“离”的层次：“今天过得不顺？”在洛杉矶国际机场，一位回避他目光的柜台员一下子热情起来；而一名安检人员的肢体语言明明在说不，于是他改口说：“又是普通的一天。”那个人就觉得自己被看见了。有两段对话至今仍在他心里回响：在匡提科的同事 Lionel 说：“听起来你们一家人关系很亲密。”一下子把 Voss 一直在兜圈子的东西全都归拢了起来；还有一次，一个在自杀热线上焦虑不安的男人，在全家开车出行前把自己绕成了一团乱麻。Voss 试着说：“你听起来很焦虑。”男人慢慢平静下来；接着又说了同样关于家庭的话，然后是“你听起来很坚定”，最后他表示，明天会没事的。人们真正想被理解的事情，其实没有那么多。猜一猜，然后看看。

Fridman 问起“7-38-55 法则”：信息中 7% 来自文字，38% 来自语气，55% 来自肢体。Voss 说，加州大学洛杉矶分校的 Albert Mehrabian 最初是围绕“喜欢”来提出这个说法的，后来的人则把它推广到了“含义”上。Tony Robbins 这类演讲者对这个比例深信不疑，写作的人则讨厌那个 7%。Voss 认为，它大体上是够准确的。关键不在于百分比，而在于三者不一致时传递的信息：语气与话语对不上。关于马斯克，有一个故事来自那些喜欢与他共事的高管：在一次电话会议上，马斯克开玩笑说：“你被开除了！”会议室里的人能看到他的表情，而电话那头的人看不见，几乎要被吓死了。只剩下话语和语气，没有画面。

AI 能不能成为比人类更好的谈判者？大约五年前，一家做谈判聊天机器人的公司告诉 Voss，他们已经试过“哈佛方法”，也就是理性的做法，但行不通。他们的机器人在情商方面仍有严重缺陷，但大约 80% 的互动显示成功率更高，因为机器人从来不会心情不好，而且随时都在线。谈判之所以会搞砸，是因为人在消极。机器人对“你的价格太高了”会回一个笑脸；人却可能一下子失控。Fridman 认为，通过图灵测试（Turing test），意味着有能力做个混蛋，却选择不做。Voss 区分了边界和负面情绪：“不好意思，这个对我不太行”，是一条清楚的界线，没有人身攻击。他并不主张冲突，但他知道，有些最好的想法正是从冲突中来的：U2 乐队在濒临解散时写出了《One》；他在 FBI 危机谈判小组的那些年里，也常和一位名叫 Vince 的同事争吵，直到一位新上司让他们停下来。两人都说，这些争吵产生了更好的成果。

战争会一直存在吗？Voss 说会，因为我们基本上有 75% 是负面的，也因为他所说的童年时植入的两行“代码”——那些刻薄或只是愚蠢的大人说过的话，一直留在了心里。即使经历了 Joe Dispenza 书中写到的那种顿悟，大多数人把这些“代码”删掉的可能性也很小。给年轻人的建议，大致是做自己热爱的事；但要想清楚自己的理想，并且在它要你付出代价时坚持下去。Crisp Video 的 Michael Mogill 说：核心价值，就是那些让你付出金钱代价、你却仍然坚持的东西。在 FBI，头号使命是保护和捍卫美国人民。Voss 可以一直坚持这一价值，也可以遵守规则，但你没有时间两者兼顾。他知道自己热爱自杀热线上的这份工作，因为一段简短的对话，就能让另一个人有那么大的改变。他说，把人从悬崖边劝回来，就是清理杂念，让对方自己拿定主意——前提是对方是来求助的，而不是另有别的目的。在自杀的人中，真正身体上站到墙边的很少，问题更多在情感上。他拿 Mark Pollock 作对比：Pollock 先是失明，后来又瘫痪，却仍在引导别人继续好好活下去。

为什么要活下去？Voss 有很强的宗教信仰。如果被要求只能归入一个类别，他会是基督徒，并且对犹太教非常尊重，同时并不认为哪一种宗教已经完全掌握了真理。他自称是“Bono 式的基督徒”，还把他喜欢的一句话说得有些走样：相信耶稣，是在基督教离开房间之后剩下的东西——在教条之后，人对精神信仰的实践。他相信自己的生命是一份礼物，他每天醒来，是因为造物主还有很酷、很有意思的事情要他去做，他也因此每天都心怀感激。Fridman 以约翰·F·肯尼迪的话作结：“不要因恐惧而谈判，但也永远不要畏惧谈判。”