企业不断要 AI，拿到手却又退了回去

主持人 Sonya Huang 和 Pat Grady 认识 Elias Torres 已经十多年，横跨三家公司。他们最初认识他，是在他重建 HubSpot 核心平台的时候；后来他们投资了 Drift，最近又投资了 Agency，他说这家创业公司正在重新定义客户体验。Torres 走上台，说自己一生都在等这一刻。然后他没有照稿子念，而是直接抛出了一个尖锐的观点。

他的看法很直接：每个人都在要 AI，可一旦真的交付，他们就把它退回来。“就像弥赛亚降临了，大家却说，不，我们不要。”他认为，这项技术是人类造出的最强大的东西，可买家却要求一种完美，而他们自己输入一条基础提示词时，连这种完美都做不到。Grady 把它概括为预期错位，认为问题不在技术本身。Torres 表示同意，并把这种错位追溯到 AI 之前的软件：数据库查询是完全精确的字符串匹配，于是人们习惯了那种从不出错的狭窄工具。

如今的工具是宽泛而不完美的，客户也因此分成了两派。Torres 看待 AI 是半杯水的角度。如果它能比他之前多做 10%、20% 或 30% 的工作，他会“非常高兴”，因为那些活儿已经不用他做了。他说，另一些人宁可什么都不要，除非它达到 100% 完美。他称这种看法很危险。他反复举的例子是自己的收件箱：Agency 会读他的邮件、起草回复；在演示中，他会当着客户的面打开整个收件箱，开完会之后直接点发送。有时他会因为措辞而尴尬，但他依然会发送，因为他已经知道，自己永远不可能把每句话都说得完美。

Grady 承认，他真正愿意付费的 AI 产品，就是能替他处理邮件的那种。Torres 其实根本不花时间在自己的收件箱上，虽然那只是 Agency 的一个副产品。真正的反差体现在用户录屏中：有人会花 20 分钟写一封跟进邮件，却不改变实质内容，只把“这是我的日历链接”改成“告诉我哪些时间方便”。如果你要跟进 500 个商机，他问，是更好地发两封完美的邮件，还是给这 500 个人全都发一条消息？收件人根本看不到你打磨的那些细节，他们只在意你有没有出现。他说，这就是企业无法规模化的原因：人类夹在中间，徒增延迟和减速带。解决办法是区分单向门和双向门，容忍一个幻觉产生的错词，并同时消除发件人和收件人身上的恐惧。

Training Data 节目很少深入谈创业者的起源故事，但 Grady 说，Torres 的经历太不寻常，不能跳过。他在尼加拉瓜长大，那里是他所说的、共产主义时期的第三世界式物资匮乏。美国的冰箱至今仍让他感到惊讶：抽屉里塞满零食，盒子里装满食物。在家里，冰箱除了几个锅之外几乎是空的，唯一的食物就是那一顿要做的东西。那是一种随用随买的生活。他向母亲要东西时，母亲告诉他，她有什么都会给他；如果她没给，那是因为她给不了。于是他学会了另一种问法：妈妈，如果你能买这个给我，你会买吗？

他在美国的第一份有薪工作，是他 17 岁时的双班：在麦当劳打工，并和母亲一起打扫办公室。他对技术的兴趣更早就开始了。在与一个他没有一起长大的父亲共同生活两年之后，车库里出现了一台电脑。他同父异母的哥哥痴迷于汽车，对它不屑一顾。Torres 当时在洛杉矶读六、七年级，坐在电脑前摆弄 WordPerfect 和 Lotus 1-2-3，想让打印机工作，既没有互联网，也没有用户组。回到尼加拉瓜后，他的母亲是一位大学教授兼兽医，她有一台在那个国家几乎不可想象的笔记本电脑。他成了她的技术支持，这基本意味着把机器弄坏，然后拿去找 IT 部门修。

1999 年，他在 IBM 的第一个项目，是为内部通讯录 Blue Pages 做一个聊天机器人，好让 400,000 名员工查到电话号码。他学到了很多，但仍觉得自己无法在这样庞大而讲政治的公司里撼动什么。之后，他遇到了 David Cancel，这是他见过的第一位科技圈里的拉美裔同行。他放弃了其他创业公司的邀约，选择了 Lookery，因为他信任对方。团队大约十个人。Torres 把一张桌子放在马萨诸塞州洛厄尔的卧室里，家里还有三个需要换尿布的孩子，他日夜工作，是团队的主要工程师。转机是 AWS：他不用再去求 IBM 的采购部门买刀片服务器，只要按一下按钮，就能拿到 S3 和 EC2。一个人就能统筹一切。

随后，他和 Cancel 创办了 Performable，几年后并入 HubSpot。Grady 的说法（他说 Halligan 和 Dharmesh Shah 会认可）是：早期的 HubSpot 有一个很好的故事和还算可以的产品；Torres 的团队接手了整个平台，并把它重建了。真正的冲击在于规模。Performable 大约有 20 个客户，出问题时可以直接给他发短信；他会改代码，然后叫他们刷新页面。HubSpot 则有 5000 个客户、大量流失、一个用不起来的产品，还有一个运转失灵的团队。他必须重建产品、团队和客户信任，而且他还得作为领导者自我扩张。他认为最重要的一课是招人。

这份名单至今仍让他感到自豪。在 Klaviyo 之前，他就招来了 Andrew Bialecki；在 HubSpot CRM 之前，他招来了 Christopher O'Donnell；另外还有 Whitney 和 Jared，后者现任执行副总裁，仍负责 HubSpot 的系统。一家位于波士顿、处于中期阶段的营销公司，居然能吸引到这样的人，这并不显而易见。Torres 的理论是，许多人只要有机会，就能变得非常出色，只要让他们看到什么是真正的异类。他不确定自己的成功有多少来自车库里的那个孩子，又有多少来自那些人，包括后来让他看到什么是可能的 Halligan 和 Shah。

他招人不看学历、出身，也不看对方声称做过什么。如果候选人一上来就带着这些，他会立即排除。Grady 补充了“可疑”这个词。Torres 更进一步：“就是可疑，完全可疑。”他在面试中测试的，是对方能否跟上对话、有没有饥饿感，以及有没有韧劲。之后，他会带着他们一起上路，然后让他们自己选择方向。他找到的其中几个人，在被发现时做的都是能想象到的最糟糕的工作，这恰恰是重点。他当年是在车库里摆弄 WordPerfect，他们处在的，也是差不多的境地。

Drift 是他与 Cancel 一起创办的第二家公司，是对 HubSpot 的价值实现时间问题的一种回应。入站营销要求客户写博客、做搜索排名、收集线索，并把自己打造成一个品牌，这是一段漫长、成本低廉的旅程；Torres 至今仍称它是一项不可思议的成就。他和 Cancel 一直在追问，如何让价值当天就显现出来。他们以一种痛苦的方式保持耐心：大约两年时间里，他们四处摸索，先是做了一款受 Secret 启发、类似 Glassdoor 的匿名职场应用，然后几乎每月转向一次。每次 Grady 飞到波士顿，答案都变了：一会儿是一个新的 Dropbox，一会儿是一个新的 Pinterest，一会儿是一个新的 SurveyMonkey。Torres 会告诉团队，上一个想法不好，他们就去试下一个。他从这段沙漠经历中得到的教训是：经验会不断累积，你得回到自己熟悉的东西上。

他们落脚在 HubSpot 隔壁，没有变成又一个营销套件，也没有变成又一个 CRM。最终起飞的产品，是放在首页上的聊天机器人接待员。它不再是表单，而是提问、提供一些价值、预约日历、把线索转给合适的销售，并给那名销售的手机发提醒。部署之后，线索会自动到来，不需要额外的人力。它有效，但仍然很浅。它只处理第一次接触。客户回来后会问，为什么机器人认不出他们、接不上之前的对话，或者不知道他们已经提交过的工单。Torres 梦想着始终了解客户的一切，并把这些信息用在每一次交流中。而实现这个梦想所需的技术，当时还不存在。

第二个失败模式，是增长手册本身。他们快速打造产品和品牌，然后习惯性地靠多招人、多融资来解决问题，以为开支之后自然会理顺。Torres 现在称这种本能从根本上就是错误的，而且他不确定业界是否已经接受了这一点。他说，在 AI 时代，证明它是错的，正是全部意义所在。他是一个外向的人，喜欢客户给他发短信、打电话。Drift 拥有成千上万个客户之后，他再也无法认识他们了。当客户成功经理打电话来说要流失时，通常已经太晚了。他说自己的挽留成功率大约是 20%，而且只有在他许诺了很多东西的情况下才会成功，这让他感到虚伪。

人手增加让距离变得更远。他一会儿说 600 人，一会儿说 800 人。他的日程表被晋升、入职培训、招聘、团建和全员大会塞满。他认为，这些工作让他们把目光从客户和产品上移开了，而这正是他们为没有打造出当初梦想中的传奇公司付出的代价。Drift 仍然价值超过十亿美元。Grady 称他是一个行走的美国梦故事，并问了那个显而易见的问题：为什么还要再干一次？

他确实有过一段“骑向落日”式的隐退，大约七个月。旅行让他感到空虚。真正让他断线的，是在巴西东北部一个偏远地区 Tatajuba 的风筝冲浪。早晨，他盯着空荡荡的海滩，告诉自己应该学会冥想；下午，他在水上。然后 ChatGPT 上线了。他把它展示给身边所有人，却无法解释它怎么会知道这些答案。他说，他真正休息的第一天，恰好是人类最伟大的时刻，于是他决定必须回去。

多年来，他一直把自己归类为冒牌货：学校不对，地点也不在硅谷，是在波士顿，英语是后来才学的，人脉单薄，和投资人的关系也不够多。Drift 之后，他再也无法这样为自己辩解了。他做出过系统，服务过数百万用户，创造过营收，也认识很多人。他不会坐在海滩上，眼看着那些“什么都不懂”的人开始创办 AI 公司。还有一个更诚恳的原因，他承认这听起来有点俗套：作为拉美裔，他觉得自己有责任。大多数人都会拼命想待在他现在的位置上。回想尼加拉瓜那个空冰箱，把挣来的时间和机会浪费在风筝冲浪上，是一种浪费。人们想看到和他长得相似的人能做成什么。他告诉自己，这一局不能缺席。

他联系了 Sequoia，在 2023 年初出现在 AI Ascent 上，又重新接上了线。当时 OpenAI 大约有 200 人，无法与每一家想把模型放到客户面前的企业逐一对接，这个问题与 Drift 的情况很像。一批创始人从 AI 服务做起，Torres 也一样，他和 NBA、红牛（Red Bull）、Klaviyo 等公司合作。Andrew Bialecki 的要求是：让每个客户成功经理在第一天就成为 Klaviyo 和电商营销方面的世界级专家。Torres 的第一反应是拒绝。他开玩笑说，如果他真这么做了，他的公司会比 Bialecki 的还大。Bialecki 告诉他，直接去做就行。角色已经颠倒：他曾经招进来的人，现在在推着他往前走。

他们做出了一个能理解每个客户和每次互动的模型，对使用情况进行分类，并给出量身定制的建议。之后其他部分也接上了：如果季度业务回顾能自己写出来，并附上一段解释它的视频呢？就在那一天，Brian Halligan 发来了短信。他已经追着 Torres 聊了一段时间，这次他带来一个想法：颠覆整个行业，因为人没法规模化。他们联系了 Sequoia，Agency 就此诞生。在 Torres 的定义中，问题在于，世界依然靠人来提供客户体验，而由人主导的体验几乎不可能做好。即便是被精心伺候的版本，也很可笑。在一间每晚要几千美元的酒店房间里，要一片泰诺（Tylenol），可能会被收取 4 美元的配送费，送上楼的餐食再加收 7 美元。他说，这就是今天客户体验能做到的最好程度。

被问到进展时，Torres 说，已有 50 多个客户在使用产品，而他并不在乎那些虚荣数字。他正想再加几个客户 logo，Halligan 却告诉他，守住手里的这些客户，把他们做得非常成功。他同意了。更难启齿的，是他对大语言模型成本的坦白。他不知道他们如何扛得住这些成本，并称这套经济账“整个就是一场庞氏骗局”。他确定的，是商业姿态。过去，只要东西在浏览器里加载出来，他就想马上收一块钱。这一次，他还不想收钱。他想先确认客户是否痴迷，产品是否有黏性，以及 Agency 是否真正被用在了公司的每一个环节。

他见过太多创始人把营收和产品市场契合度混为一谈。“有人营收达到 5000 万美元，却还自欺欺人地觉得产品很好用。”他做过的大多数 SaaS，包括他自己的，都给用户增加了更多工作量。这一次，他想要的是能替用户减轻工作的东西。耐心可能会伤到他，也可能不会；他把这归功于 Grady 这样的投资人没有催他。他早年大声说出的目标，是在别人都说他疯了的时候提出的：做一家营收达到 10 亿美元、员工不足 100 人的公司。团队大多是工程师。在典型的软件公司里，人力和开支都堆在市场拓展和客户体验上。他想证明，这一层可以被 AI 取代，这样未来的公司才真正能够建立起来。

产品地图来自 HubSpot 的一个习惯，Grady 记得这叫“它们左转，我们右转”。Torres 开始做 Agency 时，别人在做的是一大群 AI SDR 公司，争抢销售漏斗的前端。他的“右转”，是把前端留给它们，去拿下业务后端，那里才是痛点和价值真正所在。一年之后，Grady 认为这看起来很聪明。Torres 对市场上的其他东西就没那么佩服了。他说，在世界上最有创造力的国家里，所有人都在推出同一种聊天应用、会议记录工具、笔记摘要器和邮件起草器。

被问到 AI 今天能做什么、做不到什么，Torres 把“将来充分发展后的 AI”和“眼下的 AI”分开来看。理论上，AI 有无限能力。但今天它“没那么聪明”。你要写一大段话，才可能得到正确答案，比如 42；如果你换一个词，或者重试一次，得到的又是另一个答案。他说，人类大脑无法应对这种随机性。随之而来的产品问题是：你是想找到一句更好的话发给客户，还是让 AI 真的去主导这段体验？如果你连自己即将发出的草稿都不敢完全信任，那么让模型每天替 10,000 个客户自行决定，会糟糕多少？

Agency 的第一层看起来和别人没什么两样：一个客户 360 视图，把信息汇集在一处，方便你提出问题。下一步才是大多数工具会夭折的地方。“如果你要求人去那个聊天框里打字，你一出生就死了。”他已经不想再做那种只是帮人完成任务的软件了。在 ChatGPT 里打字让他觉得乏味。他现在是个被宠坏的 CEO，想告诉系统一次该做什么，然后让它做 10,000 次。至于“智能体”这个流行词，他一点也不买账。收件箱里的一份会议摘要毫无价值，因为他随时都能问出那个问题。有用的问题是接下来会发生什么。

客户仍然会要求仪表盘。他一直追问“然后呢？”他们想点进去、去追续约、告诉销售，再让销售给客户发邮件。他的回答是：为什么系统不能直接给客户发邮件？这是“去除旧程序”的工作，也是最难的一部分，因为商业世界按旧方式运转得太久了。在 Halligan 的生日派对上，一位退休的风险投资人像神谕一样说了一句话：忘掉你学过的一切，忘掉模式识别，忘掉经验，这些东西会把你锁住。Torres 接受了这句话，并认为经验丰富的企业创始人，是自己最大的敌人。旧地图，才是需要忘掉的东西。

让 AI 读懂仪表盘、做出具体决定，并且每次都以同样的方式去执行，需要很长时间和大量的提示词工作。内部低效的地方值得修复，但最有价值的工作，仍然是把东西直接交付给客户。被问到他最乐观的是什么时，Torres 给出的词，正是公司的名字：agency（能动性）。人类的历史一直是在辛苦劳作。他希望人们停止单纯埋头苦干，去做人类真正最擅长的事：主动出击，选定一个目的，选定一位客户，选定一群受众，然后去为他们服务。AI 拿不走这些。用得好的话，它只会放大这种能动性。