Scott Kirby：联合航空的机队赌注、Starlink 与航线经济学

美国联合航空 CEO Scott Kirby 说，乘客已经开始为了使用 Starlink 而更换航班。对他而言，重要的区别不是免费，而是速度：真正可用的网络连接能够影响客户选择哪家航空公司。

John Collison 问，联合航空在疫情期间大规模订购飞机是否是危险的赌注。Kirby 说，他预计疫情冲击会深且持久，但不认同当时普遍认为旅行需求会永久萎缩的预测。

Kirby 说，其他全球航空公司纷纷退役宽体机时，联合航空订购了 200 架宽体机和数百架窄体机。他告诉董事会，竞争对手收缩创造了难得的机会：公司不需要预测得完美，只要没有错得离谱。

飞机使用寿命很长，在低谷期下的订单会经历多个经济周期。Kirby 说，由于当时几乎没有其他买家，联合航空获得了优惠价格，但公司仍必须判断复苏长期延迟的风险。

Collison 问为什么这么多预测出了错。Kirby 指出两种习惯：把眼前情况无限外推，以及把问卷答案视为对未来行为的可靠预测。危机中感到恐惧的人可以准确描述当下感受，却未必知道事后会怎么做。

Kirby 将这一点延伸到把极端结果视为极其罕见的金融模型。他认为，现实世界的尾部风险比简单假设更大，因此做重大决定时应更加关注异常事件。

Kirby 说，调查仍然适合了解客户对已完成服务的感受，但他不愿把调查当作下一步产品开发的指令。Collison 补充说，指标应该帮助判断，而不是代替判断。

Kirby 以航空公司的 Starlink 追踪工具为例：团队没有先做焦点小组，而是直接开发出来让客户使用。AI 和现代软件可以降低试验成本，使团队能够推出、观察，不合适就停止。

Ben Thompson 问，联合航空的试验能力有多大程度取决于技术架构。Kirby 说，公司利用疫情期间投入数亿美元进行现代化改造，逐渐摆脱大型机，建设可以访问数据的现代数据库。

Kirby 说，传统的投资回报率计算很难单独证明这类工作的每一部分都值得做。其价值在于让公司行动更快，开发旧架构难以支持的能力。他说这项决定始于 2020 年。

Kirby 虽然有计算机科学学位，但他说自己最近对 AI 的顿悟来自编程，而不是让工具总结日历或文件。接受三次各一小时的辅导后，他决定亲自做一个项目。

Kirby 在锻炼时用 AI 工具制作了一个体育博彩界面。他说，该程序能收集多家平台的赔率，让他选择投注，再交给赔率最好的平台执行。自己也能做出这样的应用，改变了他对技术的看法。

航空公司还必须管理切换大型旧系统的运营风险。Kirby 说，联合航空特意在切换时段不安排数百个航班，以便万一出错时减少对客户的影响。最终切换顺利完成。

Collison 问航空公司是否把太多技术外包。Kirby 说，联合航空正在把更多系统收回内部，并拥有自己的订座系统；这是早年决策留下的结果，也让公司必须自行承担维护责任。

Kirby 对座椅靠背屏幕上的地图不满，引出了另一个例子。他希望地图保持自己选择的视角，而不是不断切回地球画面。他说，联合航空正在接手地图和更广泛的机上娱乐软件。

掌握软件后，屏幕可以记住乘客的偏好。Kirby 还设想实时庆祝旅客累计飞行 200 万英里的时刻，让旅客和乘务员共同留下回忆。他说《Unreasonable Hospitality》让他更加重视创造值得记住的体验。

Thompson 问，当惊喜变成期待时该怎么办。他讲述自己以为联合航空的衔接保障系统会等他，结果错过转机的经历。原本让客户惊喜的服务，一旦成为习惯，失效时也会带来失望。

Kirby 说，情况发生变化时，航空公司需要更好地沟通。他希望座椅屏幕与手机应用共享信息，让乘客了解转机和变化，而不是收到相互割裂的通知。

面对天气影响，Kirby 希望预警能附带可操作的选择。航空公司不应只说可能有坏天气，还可以提供其他航班及受影响的估计概率，让客户做出更有依据的决定。

Kirby 说，他曾告诉管理层，他们的工作是创造“惊喜”：让常旅客看到以前没有见过的东西。他认为，公司只能因一次惊喜获得一次认可；客户理所当然地习惯好功能后，公司就得继续改进。

主持人讨论那些侧重餐食与服务的航空公司排名。Kirby 肯定亚洲和中东航空公司在这些方面的表现，但认为技术也能形成差异，尤其是在航班延误或转机存在不确定性时。

Kirby 举了一个天气延误的例子：联合航空给部分乘客发送显示航路上雷暴带的雷达图，另一些人收到常规通知。他说两组客户评分差异很大，并认为人们了解延误原因后反应会更好。

Collison 将其称为预期管理，Kirby 则更愿意称之为沟通：他不希望把已知问题变成接受较差体验的借口。航空公司应解释限制，同时继续努力减少影响。

Kirby 描述了围绕丹佛夏季雷暴所做的模拟。他认为，更准确的预测和航路安排可能在天气只影响部分进近路线时让机场部分运转。他对减少延误的幅度只是估计，改变流程还需要美国联邦航空局配合并符合安全规定。

Kirby 说，目标绝不是在天气问题上冒险，而是在确保安全的前提下减少干扰，而不是把天气当作一句解释就结束讨论。

被问及联合航空业务的主要限制时，Kirby 回答是空中交通管制。他认为这是最主要的瓶颈，也相信现代化可以实现，但技术项目与政治及政府程序纠缠在一起。

Kirby 认为，年度拨款不适合需要五至十年的基础设施项目。他说，预算延迟和每到财政周期末就要收尾，使本应持续推进的工作反复中断。

主持人问航空公司能否帮助筹资。Kirby 描述了使用费背后的政治问题，并称私人航空利益方反对改变。这是他对资金制度及政治障碍的判断，并非对各方缴费的独立核算。

Kirby 认为，分散的空管组织方式会降低效率，包括设备故障时的脆弱性。他说，自己并未主张将 FAA 私有化，因为政治争议太大，但仍认为私营部门执行可能更快。

空管能力达到上限时，Kirby 预计更多机场将不得不减少航班。他说纽约和芝加哥已受到限制；如果系统能够安全管理，天空本身仍有空间容纳更多飞机。

Thompson 问 Kirby 为什么认为联合航空在芝加哥扩大规模会有利于客户。Kirby 从容量受限的枢纽，以及为转机乘客提供接驳所需的航班数量来解释。

Kirby 说，从密尔沃基等地到芝加哥的短途航班主要为枢纽输送转机乘客。当两家航空公司各自运营类似接驳网络时，都会占用稀缺的航班容量。他认为，一个更大的单一枢纽可以用更大的飞机接驳，腾出容量增加远程航线。

主持人追问 Kirby 与美国航空的竞争，以及他曾在那里工作是否让竞争带有私人因素。Kirby 说，竞争关乎网络经济性，并指出联合航空在芝加哥及其他市场的份额增长。他对竞争对手业绩的描述属于其个人判断。

话题转向达美航空和 Starlink。Kirby 肯定达美在建立客户忠诚度方面的工作，但说联合航空会投资整个客舱。在他看来，快速连接正成为乘客选择航空公司时仅次于时刻表的重要因素。

Kirby 说，访谈时联合航空约 48% 的航班已配备 Starlink，比例正接近 50%。安装从较小飞机开始，因为这些机型已获得必要认证；其他机型需要各自获得批准。

Collison 问为什么其他航空公司没有采用同样做法。Kirby 说，服务虽然更贵，但体验好得多。联合航空最初计划在飞机大修时安装，只覆盖部分机队。

Kirby 说，看到乘客专门选择有 Starlink 的航班后，联合航空加快了覆盖整个机队的计划。Thompson 指出，部分覆盖无法让预订时的乘客确定能否使用网络；确定性本身就可能改变行程选择。

Kirby 说，联合航空计划向客户显示某航班配备 Starlink 的估计概率，并希望先在部分市场实现全面覆盖。他将洛杉矶列为早期目标，同时指出波音 787 的认证可能拖慢某些枢纽的进度。

Kirby 认为，航空业传统的飞机改装速度让竞争对手低估了快速部署的影响。他预计这种优势只是暂时的：其他航空公司最终也会提供高速低轨卫星网络。

Kirby 认为，眼前的机会是让人们为了网络而尝试联合航空，再因为其他服务和技术留下来。他说，在类似连接普及之前，公司有几年的时间证明这一点。

被问到免费 Wi-Fi 时，Kirby 说联合航空本来也打算免费，但他坚持认为速度才是主要价值。带宽不足的免费服务在所有人同时连接时可能无法使用。Thompson 同意，更多用户会让有限连接变得更差。

Kirby 承认亚洲和中东航空公司在服务方面的优势。他说，联合航空必须在连接之外继续改善，并认为领先地位可以为进一步投资提供资源，而不是成为自满的借口。

Collison 问 Kirby 如何获得投资者和董事会对大规模投资的支持。Kirby 感谢董事会的支持及定期沟通，同时表示华尔街经常不喜欢公司最大的一些投资，包括飞机订单。

Kirby 认为，降低单位成本的压力可能导致公司削减收益要到未来才显现的投资。他的回答是做出长期决策并承担责任：如果 CEO 的重大赌注失败，他认为因此丢掉职位也是合理的。

联合航空大约有 12 万名员工，岗位差异很大。Thompson 问 Kirby 如何管理组织。Kirby 说，CEO 的核心工作是建立正确的文化；他曾请洛杉矶员工赢得那些因为 Starlink 而尝试联合航空的旅客。

Collison 问航空业长期以来作为“糟糕生意”的名声是否已经改变。Kirby 说，情况有所改善但仍不均衡，并预测多家美国航空公司会亏损。他认为，联合航空和达美建立了比部分竞争对手更强的客户忠诚度。

Kirby 再次强调他视为根本原则的一点：航空公司不能无限期经营结构性亏损的航线。他认为，即使基本经济账显示应该停止，管理者的自尊心仍可能让他们坚持薄弱航线。

主持人问联合航空如何选择格陵兰努克等新目的地。Kirby 把功劳归于航线规划负责人 Patrick Quayle 和团队，而非自己的直觉。他们寻找历史航空数据可能遗漏的机会，因为此前没有人尝试过这些航线。

实验也意味着航线行不通时要停止。Kirby 提到挪威卑尔根：联合航空尝试后发现表现不如预期，便停止飞行。飞机可以调往其他航线，因此一次失败试验的成本有限。

Kirby 说，团队会结合外部信息和旅行模式发掘需求。对于西班牙与葡萄牙一些朝圣相关目的地，团队观察到旅客从一座城市入境、从另一座城市离开的情况，进而发现同时服务两端的机会。

Collison 问飞机技术的进展：现代飞机比早期机型安全得多、燃油效率更高，但速度并没有快多少。Kirby 说，新机体开发的速度令他沮丧，他希望制造商之间有更多竞争。

Kirby 讨论了融合翼飞机和发动机技术等可能的改进。联合航空投资的 JetZero 正在开发融合翼设计。他指出，更宽的飞机也可能要求机场改造登机口。

话题转向机上产品，包括计划推出的可形成平躺空间的经济舱座椅。Kirby 认为，这类功能有助于建立品牌，让家庭出行更轻松，即使单项功能对公司的财务结果影响很小。

一个营销例子体现了他的文化观点。Kirby 说，联合航空一名高管没有等待层层批准，就迅速推出 Starlink 宣传活动。他认为，信任和清晰的公司目标能让团队更有空间行动。

Collison 问机场时刻制度是否限制竞争。Kirby 说，安排超过机场承受能力的航班尤其损害客户，并讲述自己曾要求限制纽瓦克机场的航班。主持人也提出，保护现有投资与让新竞争者进入之间需要权衡。

Kirby 认为，改善空管可以创造更多容量，也就能增加起降时刻。他还说，大型机场的收费大幅上涨，使低成本航空公司更难进入这些市场。

主持人问大型航空公司是否也挤压了低成本航空公司。Kirby 说，联合航空推出基础经济舱并使用更大的飞机，因此在许多市场可以在价格上竞争，同时继续提供更广泛的航线网络。

Kirby 将 Spirit 失败的原因归结为票价不足以覆盖成本。他将其与 Ryanair 对比，称后者仍坚持使用成本较低的机场。他的解释来自行业参与者，并非对两家航空公司完整的财务分析。

Thompson 问，追求增长是否让低成本航空公司偏离了原有模式。Kirby 将教训概括为了解自己的优势并保持纪律。他说，大型网络航空公司过于努力模仿低成本航空公司时，也曾失败。

Ryanair 的纪律给主持人留下深刻印象：它拒绝不符合自身模式的机会。Kirby 将同样的原则用于联合航空，认为公司的优势是枢纽网络，而不是尝试运营所有可能的点对点航线。

如果一家网络航空公司能用转机乘客填满飞机，就会在航线上拥有优势。Kirby 以达拉斯为例：没有美国航空当地接驳网络的竞争者，只能争夺更小的本地市场。

建立新枢纽是罕见且艰难的决定。Kirby 说，他的职业生涯中曾关闭枢纽，却没有新开过枢纽；要达到与既有枢纽竞争的规模，所需机场容量可能根本不存在。

联合航空也寻找增量国际转机机会。Kirby 说，公司发现某个航班上有旅客抵达东京后希望前往乌兰巴托，于是增加服务，同时继续利用合作伙伴 ANA 的转机网络。

Kirby 告诉希望成为航空公司 CEO 的人，航线网络是业务的基础。他不赞成仅因为有人称之为“战略性航线”，就保留结构性亏损的航线。在他看来，管理层必须检查每条航线的经济性，并愿意停飞。

被问到信用卡是否是航空公司利润的主要来源时，Kirby 说，这种看法忽略了承运里程兑换乘客的成本。他估计，每天有数万人用里程搭乘联合航空；收入本身不等于扣除成本后的贡献。

Kirby 从品牌忠诚度的角度看待常旅客计划调整。他说，联合航空在疫情期间投资了休息室空间，同时必须平衡使用资格与体验质量，包括头等舱座位有限和休息室拥挤等问题。

航空联盟能把网络延伸到联合航空本身不飞的地方。Kirby 以通过汉莎航空法兰克福和慕尼黑枢纽转机为例，但他说，当乘客换乘合作伙伴航班时，体验可能不够一致。

Kirby 说，他推动合作航空公司向联合航空客户提供座位选择，并最终将其作为合作条件。他的目标是让整个旅程的体验更加一致，即使其中一段由其他航空公司执飞。

被问及行业整合时，Kirby 说他希望建立一家能够与国际主要航空公司竞争的美国航空公司。这是他的战略愿景；整合对价格和竞争的更广泛影响并未在对话中得到定论。

主持人问 Kirby 如何在抚养七个孩子、广泛阅读的同时运营全球航空公司。他说自己每天开会约两到三小时，避免把时间花在社交媒体上，并重视睡眠。

Kirby 说自己每晚睡约八个半小时。他在数牌时认识到休息的重要性：当时为了在赌桌上多待一会儿而睡得太少，他发现自己必须反复核对牌数，担心正在犯错。

节目以一则拉斯维加斯轶事结束：一家赌场在禁止 Kirby 玩二十一点多年后，仍不允许他重新参与。他与主持人开玩笑讨论赌场如何改变规则和赔率，随后互相感谢。